MY WAY
NEXI BUSINESS ACCOUNT

Rješavanje upita i prigovora

POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA

Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja korisnike svojih usluga i proizvoda te svoje poslovne partnere, njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika i partnera izuzetno važno.

Korisnik u središtu poslovanja

Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije od daleke 1972. godine. U želji razvijanja dugoročnih odnosa sa zadovoljnim korisnicima, njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, PBZ Card je do danas zadržao položaj vodećeg kartične kompanije na našem tržištu.

Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih, bilo da je riječ o upitu vezanom uz kartice, putničke usluge ili prodajna mjesta, pridajemo veliku važnost.

Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika i prodajnih mjesta je standardiziran i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u određenom vremenskom okviru dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i poslovnih partnera te poboljšanju postojećih poslovnih procesa.

Poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika

Tvrtka je osnovala i poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata u cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja. Upiti korisnika i prodajnih mjesta se bilježe, analiziraju, izvješćuje se o njima, te se u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi, kreiraju pogodnosti te unapređuje komunikacija s korisnicima i poslovnim partnerima.

PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA

A. Zaprimanje upita/prigovora

Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru – vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.

1. Korisnici kartice

Imate upit, primjedbu ili komentar na našu uslugu i/ili proizvod (Premium Visa kartice izdavatelja PBZ Carda)? Slobodno nas kontaktirajte!

Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom povrijeđeno ili uskraćeno neko pravo, predlažemo da događaj/situaciju prvo pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.

  • korisnici PBZ Card Premium Visa kartica – 01/ 61 24 422
  • korisnici Premium Visa Infinite kartica – 01/ 61 24 032

Ako u usmenom kontaktu sa zaposlenicima Kontakt centra niste dobili potrebna pojašnjenja ili preferirate pismeno obraćanje, odaberite Pitajte nas! i upišite svoj prigovor. Svoj prigovor možete i:

  • poslati na PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • predati osobno u najbližoj poslovnici Privredne banke Zagreb. Popis poslovnica potražite ovdje!

2. Korisnici Premium Travel usluge

Vaš upit, primjedbu ili komentar na Premium Travel uslugu možete uputiti na e-mail adresu travel@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 222
  • fax: 01/ 63 63 099
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 8 do 19, subotom od 9 do 12 sati).

3. Ugovorni partneri (Prodajna mjesta)

Upite vezane za funkcioniranje POS uređaja – poteškoće u radu terminala, funkcionalnosti POS uređaja, izmjene i dopune matičnih podataka Ugovornih partnera, dostava materijala, slipova i obrazaca kredita, možete uputiti e-mail na adresu info.prodajnamjesta@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 277
  • faks: 01/ 63 20 165
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.

Za provjeru knjiženja transakcija, plaćanja i za upite financijske prirode, možete uputiti e-mail na adresu prihvatkartica.transakcije@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 433
  • faks: 01/ 63 20 165
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb.

 

B. Pisani upiti/prigovori:

Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:

  • osobne podatke korisnika/naziv poslovnog subjekta
  • detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan)
  • adresu za dostavu odgovora
  • poželjno je navesti svoj datum rođenja ili OIB.

 

C. Rješavanje upita/prigovora

Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i riješit ćemo ih u najkraćem mogućem roku i očitovati se o statusu rješavanja najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora vezanih za usluge platnog prometa, odnosno 15 dana od zaprimanja prigovora vezanih za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, pridržavamo pravo tražiti njegovu nadopunu. Ako u navedenim rokovima nismo u mogućnosti dati konačan odgovor na Vaš prigovor iz razloga koji su izvan naše kontrole, u istim rokovima dostavit ćemo Vam privremeni odgovor u kojemu se navode razlozi prolongacije našeg odgovora i rok do kojega možete očekivati konačan odgovor, a koji u slučaju prigovora vezanih za platne usluge neće biti duži od 35 dana.

D. Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem Vašeg prigovora

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora, možete nam se obratiti na e-mail adresu Ureda za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata: upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.

Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.

E. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge

Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika i poslovnih partnera vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda, kao i komunikacije s korisnicima i poslovnim partnerima.

Podaci o proizvodima i uslugama PBZ Carda dostupne su na sljedećim web stranicama:

www.pbzcard-premium.hr

www.pbz.hr

www.pbzcard.hr

www.pbzcard-travel.hr

www.premiumrewards.hr

www.cinimdobro.hr

Prijavite se na newsletter i prvi saznajte naše akcije!

Potvrđujem da sam upoznat/a i suglasan/a sa Zaštitom i obradom osobnih podataka

Unošenjem gore navedenih podataka, suglasni ste da PBZ Card iste podatke može obrađivati u svrhe dostave marketinških materijala (newslettera). Svoju privolu za ovu obradu možete u svakom trenutku povući putem za to predviđene poveznice (linka) u svakom pojedinom primjerku newslettera ili putem web forme koja se nalazi ovdje. Napominjemo da će odjava biti aktivna najkasnije unutar sedam radnih dana od zaprimanja.

Pitajte nas Kontakti

Kontakti

Kontakti
Korisnici premium Visa kartica

Korisnici premium Visa kartica

Poslovni partneri

Poslovni partneri

Odnosi s medijima

Odnosi s medijima

Službenik za zaštitu podataka

Službenik za zaštitu podataka

Korisnici premium Visa kartica

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 61 24 422

Radno vrijeme Kontakt centra:

od ponedjeljka do petka od 8 do 19 sati
subotom od 8 do 16 sati

Pitajte nas!
Poslovni partneri

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

Ugovaranje prihvaćanja kartica – PBZ Card d.o.o.


01/ 61 24 499 prodaja@pbzcard.hr

Operativna podrška – Nexi Croatia d.o.o.


01/ 61 24 277 info.prodajnamjesta@nexigroup.com

Podrška u knjiženju i obradi transakcija – Nexi Croatia d.o.o.


01/ 61 24 433 prihvatkartica.transakcije@nexigroup.com
Odnosi s medijima

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 63 63 077 pr.pbzcard@pbz.hr

Web: Media centar

Službenik za zaštitu podataka

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

zop@pbzcard.hr