PBZ CARD BUSINESS ACCOUNT

Rješavanje upita i prigovora

POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA

Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja korisnike svojih usluga i proizvoda te svoje poslovne partnere, njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika i partnera izuzetno važno.

Korisnik u središtu poslovanja

Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije od daleke 1972. godine. U želji razvijanja dugoročnih odnosa sa zadovoljnim korisnicima, njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, PBZ Card je do danas zadržao položaj vodećeg kartične kompanije na našem tržištu.

Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih, bilo da je riječ o upitu vezanom uz kartice, putničke usluge ili prodajna mjesta, pridajemo veliku važnost.

Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika i prodajnih mjesta je standardiziran i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u određenom vremenskom okviru dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i poslovnih partnera te poboljšanju postojećih poslovnih procesa.

Poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika

Tvrtka je osnovala i poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata u cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja. Upiti korisnika i prodajnih mjesta se bilježe, analiziraju, izvješćuje se o njima, te se u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi, kreiraju pogodnosti te unapređuje komunikacija s korisnicima i poslovnim partnerima.

PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA

A. Zaprimanje upita/prigovora

Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru – vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.

1. Korisnici kartice

Upit, primjedbu ili komentar na uslugu i/ili proizvod (Premium Visa kartice izdavatelja PBZ Carda) možete poslati na kontakte PBZ Carda.

Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom povrijeđeno ili uskraćeno neko pravo, predlažemo da događaj/situaciju prvo pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.

  • korisnici PBZ Card Premium Visa kartica -  01/ 61 24 422
  • korisnici Premium Visa Infinite kartica  - 01/ 61 24 032

Ako u usmenom kontaktu sa zaposlenicima Kontakt centra PBZ Carda niste dobili potrebna pojašnjenja ili preferirate pismeno obraćanje, svoj prigovor može podnijeti slanjem e-maila, faksa ili pisma, odnosno osobno na sljedeće kontakte:

  • e-mail: info@pbzcard.hr
  • faks: 01/ 61 19 351
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda, Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)
  • najbliža poslovnica Privredne banke Zagreb. Potražite ovdje!

2. Korisnici Premium Travel usluge

Vaš upit, primjedbu ili komentar na Premium Travel uslugu možete uputiti na e-mail adresu travel@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 222
  • fax: 01/ 63 63 099
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

3. Ugovorni partneri (Prodajna mjesta)

Vaš upit, primjedbu ili komentar u svezi proizvoda i usluga po Ugovoru o prihvaćanju kartica možete uputiti na e-mail adresu info.prodajnamjesta@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 433
  • faks: 01/ 63 20 165
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)

 

B. Pisani upiti/prigovori:

Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:

  • osobne podatke korisnika/naziv poslovnog subjekta
  • detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan)
  • adresu za dostavu odgovora
  • poželjno je navesti svoj datum rođenja ili OIB.

 

C. Rješavanje upita/prigovora

Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i riješit ćemo ih u najkraćem mogućem roku i očitovati se o statusu rješavanja najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora vezanih za usluge platnog prometa, odnosno 15 dana od zaprimanja prigovora vezanih za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, pridržavamo pravo tražiti njegovu nadopunu. Ako u navedenim rokovima nismo u mogućnosti dati konačan odgovor na Vaš prigovor iz razloga koji su izvan naše kontrole, u istim rokovima dostavit ćemo Vam privremeni odgovor u kojemu se navode razlozi prolongacije našeg odgovora i rok do kojega možete očekivati konačan odgovor, a koji u slučaju prigovora vezanih za platne usluge neće biti duži od 35 dana.

D. Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem Vašeg prigovora

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora, možete nam se obratiti na e-mail adresu Ureda za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata: upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.

Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.

E. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge

Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika i poslovnih partnera vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda, kao i komunikacije s korisnicima i poslovnim partnerima.

Podaci o proizvodima i uslugama PBZ Carda dostupne su na sljedećim web stranicama:

www.pbzcard-premium.hr

www.pbz.hr

www.pbzcard.hr

www.pbzcard-travel.hr

www.premiumrewards.hr

www.cinimdobro.hr

https://www.facebook.com/AmericanExpressHrvatska/?fref=ts

https://www.linkedin.com/company-beta/33818/

Kontakti
Korisnici kartica

Korisnici kartica

Poslovni partneri

Poslovni partneri

Odnosi s medijima

Odnosi s medijima

Službenik za zaštitu osobnih podataka

Službenik za zaštitu osobnih podataka

Korisnici kartica

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 61 24 422 01/ 61 19 351

Za korisnike PBZ Card Premium Visa kartica


01/61 24 422 01/ 61 19 351 info@pbzcard.hr
Poslovni partneri

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 61 24 422 01/ 61 19 351

Direkcija upravljanja prodajnom mrežom


01/ 61 24 433 01/ 61 19 351 info.prodajnamjesta@pbzcard.hr

Direkcija prodaje


01/ 61 24 499 01/ 61 19 351 prodaja@pbzcard.hr
Odnosi s medijima

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 61 24 422 01/ 61 19 351

Odnosi s medijima


01/ 63 63 077 01/ 61 19 351 pr.pbzcard@pbz.hr
Službenik za zaštitu osobnih podataka

PBZ Card d.o.o.

Radnička cesta 44, 10000 Zagreb

01/ 61 24 422 01/ 61 19 35

Službenik za zaštitu osobnih podataka


01/63 63 080 01/ 61 19 35 zop@pbzcard.hr